技术服务说明
  • 作者:admin
  • 发表时间:2019-08-03 19:37
  • 来源:未知

  技术服务说明 为了更好帮助客户对 XX 产品的推广与使用,保证系统的稳定使用,XX 公司向客户提 供如下所述的支持维护服务。所有服务均为原厂商提供本地中文服务。 服务说明 XX 提供现场、电话支持、巡检等多种技术支持方式。 对故障响应时间,软件应答人应满足以下要求: a) 电话支持在 小时内响应 b) 需提供现场服务的,到达公司现场不应超过 个工作日。 XX 对系统每季度进行一次全面的巡检,交付系统巡检报告。 XX 提供 400 热线XXXXXX,其他联系方式见上) ,该热 线 电话技术支持。 如果某个技术问题在邮件和电话沟通中不能 解决,XX 将提供现场技术支持服务; 服务期限内免费服务主要内容涵盖: 修复未达到约定需求目标的内容; 提供技术援助,维护系统处于可操作状态,保证日常操作的正常运行; 提供预防性定期检查服务, 包括对软件进行检查和微调, 保证系统处于 工作和可操作状态; 向客户提供缺陷修复的补丁程序, 这些程序并入系统前必须经过集成测 试和客户的确认; 对系统的使用提供技术咨询; 向客户提供及时的补救维护服务, 对故障进行恢复和纠正, 直至系统正 常运行; 提供对于突发事件的应急策略。 产品升级:XX 在项目中使用的产品如有升级,将及时通知客户;在客户有产 品升级的需求时,提供相应的升级服务; 功能改进服务: 对于需要通过简单功能修改才能解决的问题, 由服务负责人负 责依据相关约定完成。 免费服务期后服务介绍 服务期满后,建议用户继续购买维保服务,依然可以享受以上所有服务。若未 购买维保服务将只享受有限的非现场的技术支持服务。 服务监督与考核 o 现场服务质量考核 XX 现场支持人员在支持过程中保持严谨的工作态度,每次现场服务交付内容 的 BUG 个数控制在 3 个以下;每次现场服务结束以后,提供《现场服务记录》作为 现场技术服务验收依据,并填写《软件产品现场服务质量考评表》 。 o 维保服务质量考核 在维保服务期内, 每个季度 XX 会主动提交维保服务质量考核申请, 并将结果 记录到《软件产品维保服务质量考核表》 ,XX 承诺如果考核成绩是“不太满意” , XX 将免费延长维保期一个;如果季度考核成绩是“很不满意” ,XX 承诺将免费延 长维保期三个月。 o 不合格的技术服务说明 XX 在服务期限内没有完成客户要求的现场技术支持,超出的人天不计为现场 技术服务人天;如现场服务质量不合格,考核成绩是“不太满意” ,每发生一次, XX 服务人天按当次现场技术服务人天 50%计;考核成绩是“很不满意”时,每发生 一次,不计当次现场技术服务人天。 服务团队介绍 为了保证对客户的服务质量,XX 的后期支持维护服务将由熟悉此项目的人员专门 组成,以保证服务质量。 (1)服务负责人: (2)售后支持团队: (3)监督团队(管理团队) : 服务联系方式 a) 电子邮件支持服务: XX 提供技术支持电子邮件: b) 电话支持服务: XX 提供免费的 400 电线 电话技术支持服务。 免费服务热线XXXXXXX 服务联系人: 服务负责人: 售后支持: